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Le digital, pierre angulaire de votre modèle opérationnel

La digitalisation des processus métiers est un levier simple à actionner lorsque l’on cherche productivité et flexibilité à court terme. En revanche, pensée en dehors d’un tout (stratégie, modèle, organisation, usages), l’optimisation des process risque de ne pas être pérenne et de ne pas démontrer tous ses bénéfices. Il est donc primordial d’avoir une approche structurée partant de la vision d’ensemble, travaillant en détail les processus et intégrant l’humain pour assurer un vrai accompagnement au changement.

Sujet clé de la transformation digitale, la refonte des processus s’attaque au moindre détail avec des usages. On passe d’un macro-management, celui de la transformation digitale dans sa globalité, à un micro-management.L’occasion souvent de se perdre en chemin. Attention donc à avancer avec de la hauteur et à vous rappeler des conseils qui suivent.
La première des idées émanant des processus métier est l’effet miroir du parcours client. L’idéal étant de construire le process en réflexion de l’expérience client. On repense les processus afin de répondre aux nouveautés du parcours client plus digital et aux attentes du client/ consommateur en recherche d’informations à chacune des étapes du cycle d’achat. La dématérialisation s’opère selon un cycle finalement commun à un grand nombre d’entreprises et activités :

1. Les équipes opérationnelles profitent de tâches plus fluides. Pour un expert automobile par exemple lorsqu’il est équipé d’un terminal mobile (tablette ou smartphone) pour vérifier les points de contrôle d’un véhicule, ou d’optimisation comme c’est le cas pour les livreurs et la gestion de leur itinéraire.

2. Les services facturation, achats, et relations extérieures qui ont su évoluer dès le début du phénomène avec une grande dose de dématérialisation.

3. Les métiers de pilotage doivent eux aussi suivre le pas. Par exemple, 58 % du temps des RH est alloué à la gestion des données. La dématérialisation des processus serait un gain de temps et d’efficacité indéniable.

4. Les fonctions de support voient émerger de nouveaux comportements. En matière de communication par exemple – l’instantanéité du digital (via les réseaux sociaux, applications mobiles, chatbots et marketing direct) a le vent en poupe et permet une gestion davantage automatisée souvent plus personnalisée.

5. Les équipes commerciales sont intégrées depuis l’opportunité jusqu’à la facturation avec, dans de nombreuses entreprises, une donnée accessible de bout en bout.

Cette digitalisation a 4 objectifs :
• Accroitre la productivité avec des process digitalisés
• Faciliter l’accès à l’information et sa collecte pour activer des outils de Business Intelligence
• Raccourcir les délais de traitement avec plus de travail en flux tendus
• Améliorer la satisfaction client ou la valeur ajoutée délivrée

Optimisation et méthodologie accompagnent la refonte des processus. Mais attention à ne pas faire de l’humain et de la collaboration les parents pauvres de la transformation digitale en les bannissant des phases de tests et retours d’expérience qui permettent toujours de mieux construire vos processus.

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Transformation numérique et mobilité en entreprise : les millennials auront-ils le dernier mot ?

Sur le sujet de la transformation numérique, l’entreprise hier décidait seule. Avec la montée en puissance de la génération Y et l’arrivée progressive sur le marché du travail de la génération Z (plus communément appelées ensemble millennials), l’utilisateur s’exprime davantage et change la donne.

Benjamin Dreux, expert mobilité chez Econocom nous en dit plus sur cette (r)évolution.

 

La présence des millennials dans les entreprises (individus nés entre 1980 et les années 2000) facilite-t-elle ou complique-t-elle la transformation numérique ?

Une chose est sûre…. ils la challengent !

Nés pour les plus jeunes avec un smartphone au bout des doigts et grands utilisateurs d’applis et de réseaux sociaux, les millennials souhaitent une continuité entre leurs usages, leurs habitudes personnelles et leurs habitudes professionnelles. Ils ne veulent pas, par exemple, qu’on leur impose un matériel moins performant que celui qu’ils possèdent à titre personnel, ni qu’on les bride dans les applications qu’ils peuvent utiliser. Pour attirer et intégrer cette génération, les entreprises vont donc devoir accélérer leur transformation digitale, et proposer une politique IT flexible et ouverte qui permet d’offrir les mêmes services en interne qu’à l’extérieur.

Côté business, ces « digital natives » concevront plus naturellement des services ou produits centrés sur les utilisateurs et intégrant une expérience digitale forte, en se basant sur leurs propres habitudes. Une véritable opportunité pour les entreprises d’adapter leur offre au monde de demain !

Cette nouvelle manière de travailler et de concevoir les offres place naturellement la mobilité au cœur de la transformation numérique des entreprises.

Mais alors, comment l’entreprise doit-elle s’organiser pour les accueillir ?

J’ai pu le constater à plusieurs reprises chez nos clients : les utilisateurs ont de plus en plus souvent le dernier mot… Et cette tendance s’accélère ! Ce qui implique un changement radical de posture pour les entreprises. Hier, la direction informatique imposait un cadre plutôt rigide avec une sélection restreinte de terminaux et d’applications mobiles et une politique de sécurité contraignante. Aujourd’hui, les directions IT doivent se mettre au service des collaborateurs.

Ce changement de posture constitue un véritable défi pour les directions IT qui doivent désormais favoriser les usages tout en assurant la sécurité, qui reste un enjeu majeur.

Concrètement, elles doivent veiller à préserver l’expérience utilisateur native de l’OS, développer un « catalogue » d’applications large et dynamique pour adresser les besoins des collaborateurs, élargir la politique d’équipement pour offrir des terminaux capables de supporter tous ces usages, mais aussi proposer de nouveaux services apportant autonomie et efficacité aux utilisateurs (basés sur le principe de « self-care »). Outre le changement de posture, le défi est aussi technique et organisationnel. Il implique en effet de raccourcir les cycles de renouvellement des terminaux et de déploiement des applications, et de repenser l’approche de sécurité pour l’adapter au monde mobile, en optant notamment pour de nouvelles stratégies d’authentification.

En résumé, le challenge est triple : ouvrir et sécuriser tout en rendant les utilisateurs autonomes en mode self-service.

Concrètement, comment cela se passe-t-il sur le terrain dans les entreprises que vous accompagnez ?

Tout d’abord un exemple que je connais bien : Econocom. Nous avons récemment adopté « OneDesk » en interne, une solution qui offre un support multicanal web, chat, téléphone et qui va bientôt intégrer une application mobile d’autodiagnostic du terminal. Concrètement, cette application analyse en temps réel l’état du smartphone ou de la tablette de l’utilisateur et avertit celui-ci si un élément dysfonctionne par un système de code couleur très simple. Le format de l’application mobile est essentiel car c’est aujourd’hui le premier vecteur de diffusion dans de nombreux domaines. Avec cette application, le rôle de l’utilisateur change : il devient acteur et peut résoudre certains problèmes seul, en suivant les tutoriels fournis. Cela a permis d’étendre le support utilisateurs à des horaires beaucoup plus larges et de casser les barrières de temps et de lieu.

Au-delà du renouvellement fréquent des terminaux que j’évoquais précédemment, ce sont aussi tous les services qui gravitent autour qui doivent être transformés pour apporter plus d’autonomie aux collaborateurs, un critère essentiel pour des « digital natives » en quête de liberté.

Autre exemple : un grand compte européen dans l’industrie est en train de revoir complètement sa stratégie d’équipements mobiles pour mettre en place une véritable politique de BYOD (Bring Your Own Device), l’une des rares en France. Sa réflexion aboutit à un modèle original de subvention grâce auquel le salarié pourra choisir son terminal sans aucune restriction. L’entreprise participera aux frais et prendra en charge l’ouverture des services professionnels. Ce type de démarche convient parfaitement à la génération « Z » qui ne supporterait pas de se voir imposer un modèle de smartphone, objet central de leur vie.

Les entreprises qui ne seraient pas prêtes à mettre en œuvre une telle politique peuvent suivre l’exemple d’une grande entreprise de transport qui a pris le parti, depuis longtemps, d’impliquer une part significative de ses utilisateurs dans chaque projet de mobilité. Elle consulte ainsi environ 10% de la population concernée par le projet, ce qui lui assure une adhésion forte lors de la mise en œuvre sur le terrain.