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Le digital, pierre angulaire de votre modèle opérationnel

La digitalisation des processus métiers est un levier simple à actionner lorsque l’on cherche productivité et flexibilité à court terme. En revanche, pensée en dehors d’un tout (stratégie, modèle, organisation, usages), l’optimisation des process risque de ne pas être pérenne et de ne pas démontrer tous ses bénéfices. Il est donc primordial d’avoir une approche structurée partant de la vision d’ensemble, travaillant en détail les processus et intégrant l’humain pour assurer un vrai accompagnement au changement.

Sujet clé de la transformation digitale, la refonte des processus s’attaque au moindre détail avec des usages. On passe d’un macro-management, celui de la transformation digitale dans sa globalité, à un micro-management.L’occasion souvent de se perdre en chemin. Attention donc à avancer avec de la hauteur et à vous rappeler des conseils qui suivent.
La première des idées émanant des processus métier est l’effet miroir du parcours client. L’idéal étant de construire le process en réflexion de l’expérience client. On repense les processus afin de répondre aux nouveautés du parcours client plus digital et aux attentes du client/ consommateur en recherche d’informations à chacune des étapes du cycle d’achat. La dématérialisation s’opère selon un cycle finalement commun à un grand nombre d’entreprises et activités :

1. Les équipes opérationnelles profitent de tâches plus fluides. Pour un expert automobile par exemple lorsqu’il est équipé d’un terminal mobile (tablette ou smartphone) pour vérifier les points de contrôle d’un véhicule, ou d’optimisation comme c’est le cas pour les livreurs et la gestion de leur itinéraire.

2. Les services facturation, achats, et relations extérieures qui ont su évoluer dès le début du phénomène avec une grande dose de dématérialisation.

3. Les métiers de pilotage doivent eux aussi suivre le pas. Par exemple, 58 % du temps des RH est alloué à la gestion des données. La dématérialisation des processus serait un gain de temps et d’efficacité indéniable.

4. Les fonctions de support voient émerger de nouveaux comportements. En matière de communication par exemple – l’instantanéité du digital (via les réseaux sociaux, applications mobiles, chatbots et marketing direct) a le vent en poupe et permet une gestion davantage automatisée souvent plus personnalisée.

5. Les équipes commerciales sont intégrées depuis l’opportunité jusqu’à la facturation avec, dans de nombreuses entreprises, une donnée accessible de bout en bout.

Cette digitalisation a 4 objectifs :
• Accroitre la productivité avec des process digitalisés
• Faciliter l’accès à l’information et sa collecte pour activer des outils de Business Intelligence
• Raccourcir les délais de traitement avec plus de travail en flux tendus
• Améliorer la satisfaction client ou la valeur ajoutée délivrée

Optimisation et méthodologie accompagnent la refonte des processus. Mais attention à ne pas faire de l’humain et de la collaboration les parents pauvres de la transformation digitale en les bannissant des phases de tests et retours d’expérience qui permettent toujours de mieux construire vos processus.

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Promouvoir les usages en Mobilité

OFFRIR PLUS DE MOUVEMENTS GRACE AUX OUTILS AXES MOBILITE

De cette révolution numérique est né le besoin d’avoir accès partout aux données nécessaires pour rester 100% opérationnel. On comprend mieux l’intérêt économique de l’accès à la donnée en mobilité avec la croissance insolente des outils d’UEM (Unified Endpoint Management), pour lesquels MarketsandMarkets prévoit un rythme moyen de croissance de 42.9% par an jusqu’en 2020.
La convergence des outils et des applications métiers, mais aussi de la gestion de l’IT dans toutes les entreprises, sont les prochaines étapes de l’amélioration des usages en mobilité.
La diversité des supports (devices) associés aux outils est aussi une source d’efficacité pour les entreprises… et un casse-tête pour les DSI, d’où l’usage d’UEM pour simplifier la gestion des terminaux mobiles et desktops.

GERER L’OBSOLESCENCE

De plus en plus, la digitalisation des process impose un accès à la donnée métier, donc à un applicatif et un terminal mobile spécifique. L’entreprise a donc besoin d’intégrer l’adaptabilité à court terme de ses équipements digitaux. On ne pense plus l’équipement comme un investissement, mais comme un service qui peut être amené à évoluer sans restriction du fait des évolutions des applications métiers et des process.

53%, c’est la croissance supplémentaire des entreprises qui investissent le plus dans la mobilité digitale de leurs collaborateurs

REBATTRE LES CARTES DU PARCOURS CLIENT

La tendance est la même sur de nombreux segments B2C où le consommateur est mobile par nature. Avec la multiplication des canaux, la conversation s’est ainsi recentrée autour du consommateur, dont les habitudes de consommation ont évolué (e-commerce, m-commerce…) : le commercial/ vendeur intervient désormais très tardivement dans le parcours d’achat. Cela nécessite un meilleur niveau de connaissance et d’information pour le commercial/ support et qui a besoin d’être informé en temps réel, quelque soit son environnement de travail. D’où le rôle prépondérant de la mobilité.

On s’intéresse particulièrement à :
• Connecter toutes les sources de données pour éviter les points chauds et asymétries d’information des équipes de vente
• Améliorer la vélocité du parcours client avec une fonction commerciale mieux organisée et des outils de suivi de la performance capables de détecter les meilleurs accroches, timing et contenus pour closer un deal
• Renforcer la détection d’opportunités au travers du mapping des outils de type CRM / Support / ERP / etc.

94% des clients BtoB utilisent Internet pour rechercher des informations sur un produit ou service avant de procéder à un achat
Source Acquity Group

57% font leur choix avant même d’être mis en relation avec un commercial
Source : HBR

Il est également nécessaire d’assurer la collecte de données tout au long du parcours client, à chaque appel, rendez-vous, accès à une application mobile, venue en point de vente, visite du site web, ouverture d’une newsletter… toutes les interactions sont à recouper pour mettre la donnée à la disposition des équipes de vente et du marketing. Si la digitalisation du parcours client, (et donc un CRM disponible en mobilité) est considérée comme le socle de l’optimisation de la relation client, elle ne peut réussir que sil’entreprise toute entière applique la démarche. La digitalisation ne doit pas se réserver au seul « front office » des équipes commerciales… C’est par un alignement complet des applications métier des équipes support, marketing ou SI que les vendeurs seront en mesure d’exploiter plus de données et d’activer les meilleurs leviers.

L’objectif est de permettre l’analyse de toutes les données en temps réel, et pas seulement celles en provenance du CRM ! Les sources possibles (support, marketing, facturation, Big Data) sont nombreuses et apportent des informations qui orientent soit l’approche commerciale (par exemple des informations sur le profil de l’entreprise, les bilans comptables, etc.), soit les dépenses publicitaires (données socio démographiques, intérêts, cookies).

 

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Digital workspace : graal pour les collaborateurs, casse-tête pour l’entreprise

Faire vite mais sans pouvoir trop se presser est l’équation à résoudre autour du digital workspace. Parce que la généralisation du travail et de la collaboration en mobilité, en télétravail nourrit de fortes aspirations du côté des collaborateurs 2.0. Et parce que pour l’IT et l’organisation de l’entreprise, le digital worskpace est source de complexités nouvelles.

La liste des ‘’must have’’ pour les espaces de travail à l’heure du numérique est ambitieuse. Des outils de communication et de collaboration efficients (voix, messagerie, vidéo conférence, stockage et partage de fichiers, de données), un accès flexible aux données et applications business de l’entreprise, une expérience utilisateur irréprochable quel que soit le device, des services support disponibles font partie des attendus côté collaborateurs.

« Pas de télétravail sans digital workplace » a affirmé Charles Gresset, Directeur Général Digital Mobility Services chez Econocom lors du salon ROOMn qui vient de s’achever. Pour les employés des sociétés qui ne sont pas encore à la pointe en matière de transformation numérique, le télétravail est un exemple des mutations en cours autour du travail à distance et des bénéfices qu’on peut en retirer :

  • Autonomie, productivité, responsabilisation, engagement
  • Meilleur équilibre entre vie pro et perso, moins de fatigue, meilleure santé
  • Plus d’épanouissement professionnel

Ces avantages, dégagés par l’étude Malakoff Mederic corroborent ceux régulièrement avancés par les professionnels déjà rôdés au travail en mobilité. Ils n’occultent pas certaines craintes liées à l’organisation personnelle et au relationnel.

Le full digital workspace’’ : un chantier complexe pour l’entreprise

Pour les organisations, le digital workspace est cet environnement numérique de travail qui se traduit par des attentes en matière de gain de productivité, de réactivité, de croissance.

Il s’assortit aussi de questions technologiques : quel type de cloud, de virtualisation ?  Quel impact sur l’infrastructure IT existante ? Quelle offre d’EMM (Entrerprise Mobility Management) ? Quel réseau social d’entreprise (RSE) ? Quelles applications métier à digitaliser en priorité ? Quelle marketplace pour les apps ? Quel niveau de sécurité ? Quels solutions et partenaires technologiques choisir pour rendre homogène et pérenne cette transformation ?

Le panel d’outils à mettre en place est large (voir la toolbox idéale de Deloitte ci-dessous). Il montre aux plus impatients pourquoi, entre autres sur le plan matériel, le passage à la full digital workplace n’est pas encore la règle.