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Le digital, pierre angulaire de votre modèle opérationnel

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La digitalisation des processus métiers est un levier simple à actionner lorsque l’on cherche productivité et flexibilité à court terme. En revanche, pensée en dehors d’un tout (stratégie, modèle, organisation, usages), l’optimisation des process risque de ne pas être pérenne et de ne pas démontrer tous ses bénéfices. Il est donc primordial d’avoir une approche structurée partant de la vision d’ensemble, travaillant en détail les processus et intégrant l’humain pour assurer un vrai accompagnement au changement.

Sujet clé de la transformation digitale, la refonte des processus s’attaque au moindre détail avec des usages. On passe d’un macro-management, celui de la transformation digitale dans sa globalité, à un micro-management.L’occasion souvent de se perdre en chemin. Attention donc à avancer avec de la hauteur et à vous rappeler des conseils qui suivent.
La première des idées émanant des processus métier est l’effet miroir du parcours client. L’idéal étant de construire le process en réflexion de l’expérience client. On repense les processus afin de répondre aux nouveautés du parcours client plus digital et aux attentes du client/ consommateur en recherche d’informations à chacune des étapes du cycle d’achat. La dématérialisation s’opère selon un cycle finalement commun à un grand nombre d’entreprises et activités :

1. Les équipes opérationnelles profitent de tâches plus fluides. Pour un expert automobile par exemple lorsqu’il est équipé d’un terminal mobile (tablette ou smartphone) pour vérifier les points de contrôle d’un véhicule, ou d’optimisation comme c’est le cas pour les livreurs et la gestion de leur itinéraire.

2. Les services facturation, achats, et relations extérieures qui ont su évoluer dès le début du phénomène avec une grande dose de dématérialisation.

3. Les métiers de pilotage doivent eux aussi suivre le pas. Par exemple, 58 % du temps des RH est alloué à la gestion des données. La dématérialisation des processus serait un gain de temps et d’efficacité indéniable.

4. Les fonctions de support voient émerger de nouveaux comportements. En matière de communication par exemple – l’instantanéité du digital (via les réseaux sociaux, applications mobiles, chatbots et marketing direct) a le vent en poupe et permet une gestion davantage automatisée souvent plus personnalisée.

5. Les équipes commerciales sont intégrées depuis l’opportunité jusqu’à la facturation avec, dans de nombreuses entreprises, une donnée accessible de bout en bout.

Cette digitalisation a 4 objectifs :
• Accroitre la productivité avec des process digitalisés
• Faciliter l’accès à l’information et sa collecte pour activer des outils de Business Intelligence
• Raccourcir les délais de traitement avec plus de travail en flux tendus
• Améliorer la satisfaction client ou la valeur ajoutée délivrée

Optimisation et méthodologie accompagnent la refonte des processus. Mais attention à ne pas faire de l’humain et de la collaboration les parents pauvres de la transformation digitale en les bannissant des phases de tests et retours d’expérience qui permettent toujours de mieux construire vos processus.

Auteur

leni.alexia

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