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Transformation numérique et mobilité en entreprise : les millennials auront-ils le dernier mot ?

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Sur le sujet de la transformation numérique, l’entreprise hier décidait seule. Avec la montée en puissance de la génération Y et l’arrivée progressive sur le marché du travail de la génération Z (plus communément appelées ensemble millennials), l’utilisateur s’exprime davantage et change la donne.

Benjamin Dreux, expert mobilité chez Econocom nous en dit plus sur cette (r)évolution.

 

La présence des millennials dans les entreprises (individus nés entre 1980 et les années 2000) facilite-t-elle ou complique-t-elle la transformation numérique ?

Une chose est sûre…. ils la challengent !

Nés pour les plus jeunes avec un smartphone au bout des doigts et grands utilisateurs d’applis et de réseaux sociaux, les millennials souhaitent une continuité entre leurs usages, leurs habitudes personnelles et leurs habitudes professionnelles. Ils ne veulent pas, par exemple, qu’on leur impose un matériel moins performant que celui qu’ils possèdent à titre personnel, ni qu’on les bride dans les applications qu’ils peuvent utiliser. Pour attirer et intégrer cette génération, les entreprises vont donc devoir accélérer leur transformation digitale, et proposer une politique IT flexible et ouverte qui permet d’offrir les mêmes services en interne qu’à l’extérieur.

Côté business, ces « digital natives » concevront plus naturellement des services ou produits centrés sur les utilisateurs et intégrant une expérience digitale forte, en se basant sur leurs propres habitudes. Une véritable opportunité pour les entreprises d’adapter leur offre au monde de demain !

Cette nouvelle manière de travailler et de concevoir les offres place naturellement la mobilité au cœur de la transformation numérique des entreprises.

Mais alors, comment l’entreprise doit-elle s’organiser pour les accueillir ?

J’ai pu le constater à plusieurs reprises chez nos clients : les utilisateurs ont de plus en plus souvent le dernier mot… Et cette tendance s’accélère ! Ce qui implique un changement radical de posture pour les entreprises. Hier, la direction informatique imposait un cadre plutôt rigide avec une sélection restreinte de terminaux et d’applications mobiles et une politique de sécurité contraignante. Aujourd’hui, les directions IT doivent se mettre au service des collaborateurs.

Ce changement de posture constitue un véritable défi pour les directions IT qui doivent désormais favoriser les usages tout en assurant la sécurité, qui reste un enjeu majeur.

Concrètement, elles doivent veiller à préserver l’expérience utilisateur native de l’OS, développer un « catalogue » d’applications large et dynamique pour adresser les besoins des collaborateurs, élargir la politique d’équipement pour offrir des terminaux capables de supporter tous ces usages, mais aussi proposer de nouveaux services apportant autonomie et efficacité aux utilisateurs (basés sur le principe de « self-care »). Outre le changement de posture, le défi est aussi technique et organisationnel. Il implique en effet de raccourcir les cycles de renouvellement des terminaux et de déploiement des applications, et de repenser l’approche de sécurité pour l’adapter au monde mobile, en optant notamment pour de nouvelles stratégies d’authentification.

En résumé, le challenge est triple : ouvrir et sécuriser tout en rendant les utilisateurs autonomes en mode self-service.

Concrètement, comment cela se passe-t-il sur le terrain dans les entreprises que vous accompagnez ?

Tout d’abord un exemple que je connais bien : Econocom. Nous avons récemment adopté « OneDesk » en interne, une solution qui offre un support multicanal web, chat, téléphone et qui va bientôt intégrer une application mobile d’autodiagnostic du terminal. Concrètement, cette application analyse en temps réel l’état du smartphone ou de la tablette de l’utilisateur et avertit celui-ci si un élément dysfonctionne par un système de code couleur très simple. Le format de l’application mobile est essentiel car c’est aujourd’hui le premier vecteur de diffusion dans de nombreux domaines. Avec cette application, le rôle de l’utilisateur change : il devient acteur et peut résoudre certains problèmes seul, en suivant les tutoriels fournis. Cela a permis d’étendre le support utilisateurs à des horaires beaucoup plus larges et de casser les barrières de temps et de lieu.

Au-delà du renouvellement fréquent des terminaux que j’évoquais précédemment, ce sont aussi tous les services qui gravitent autour qui doivent être transformés pour apporter plus d’autonomie aux collaborateurs, un critère essentiel pour des « digital natives » en quête de liberté.

Autre exemple : un grand compte européen dans l’industrie est en train de revoir complètement sa stratégie d’équipements mobiles pour mettre en place une véritable politique de BYOD (Bring Your Own Device), l’une des rares en France. Sa réflexion aboutit à un modèle original de subvention grâce auquel le salarié pourra choisir son terminal sans aucune restriction. L’entreprise participera aux frais et prendra en charge l’ouverture des services professionnels. Ce type de démarche convient parfaitement à la génération « Z » qui ne supporterait pas de se voir imposer un modèle de smartphone, objet central de leur vie.

Les entreprises qui ne seraient pas prêtes à mettre en œuvre une telle politique peuvent suivre l’exemple d’une grande entreprise de transport qui a pris le parti, depuis longtemps, d’impliquer une part significative de ses utilisateurs dans chaque projet de mobilité. Elle consulte ainsi environ 10% de la population concernée par le projet, ce qui lui assure une adhésion forte lors de la mise en œuvre sur le terrain.

Auteur

Econocom mobility

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